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Carrito abandonado: Por qué es un motivo de alerta y posibles soluciones

carrito abandonado

Si tienes una tienda online posiblemente hayas tenido algún carrito abandonado. Los abandonos de carritos son muy habituales en los ecommerces y pueden suceder por muchos motivos. Sin embargo, si empiezan a ocurrir muy a menudo son un indicador claro de que hay algo que debes corregir.

Los carritos abandonados pueden significar muchísimas cosas pero, especialmente si sucede a menudo, pueden ser un motivo de alerta de que algo no está funcionando cómo debería en tu negocio online.

En este artículo te explico qué es un carrito abandonado, profundizo en la idea de por qué puede significar que hay un problema en tu tienda online y te cuento cuáles son algunas soluciones que puedes implementar en tu ecommerce para combatir el abandono de carritos.

¿Qué es un carrito abandonado?

Un carrito abandonado es un fenómeno que sucede cuando un usuario cierra o abandona la web después de añadir uno o varios productos al carrito. Es decir, es lo que sucede cuando el usuario se va de tu ecommerce sin haber completado la compra.

¿Por qué se producen los abandonos de carritos?

Hay muchos motivos que pueden estar detrás de un carrito abandonado. Puede que el usuario directamente no tuviese intención de comprar el producto, otro caso muy habitual son las personas que añaden productos al carrito para calcular el coste pero después acuden a la tienda física, también hay casos en los que los usuarios más “listillos” abandonan un carrito con la esperanza de recibir un descuento para completar su compra.

Pero además de estos motivos que están más o menos fuera de tu control, también pueden darse otras circunstancias preocupantes que de verdad suponen un freno a tus ventas: problemas para completar los pagos, información poco clara, reacciones relacionadas con los gastos de envío o el tiempo de entrega, etc.

Los carritos abandonados indican que algo no funciona en tu ecommerce

Es cierto que, como expliqué en el punto anterior, cualquiera que tenga un ecommerce va a tener carritos abandonados y en muchas ocasiones va a ser por algo que escapa de su control. Sin embargo, si ocurren con frecuencia no puedes quedarte de brazos cruzados y pensar que simplemente es algo que le ocurre a todo el mundo.

Hay usuarios que solo están mirando, personas que utilizan la tienda online como un simple catálogo y prefieren acabar su compra off line y “caza descuentos” pero cuando los carritos abandonados ocurren a menudo es que algo no funciona en tu ecommerce. Es decir, ocurre algo que está haciendo que los usuarios no terminen su proceso de compra.

¿La buena noticia? La mayoría de estos errores sí que se pueden corregir y haciéndolo, los carritos abandonados deberían disminuir.

Estos son algunos problemas corregibles que pueden estar afectando a tus ventas:

  • Gastos de envío elevados: Este factor puede convertirse en un grave problema especialmente si el coste del envío es muy alto en comparación al del producto. Por ejemplo, el usuario no percibe igual un incremento de 5€ por el envío si está comprando un producto de 10€ que si está adquiriendo uno de 100€.
  • Otros problemas con el envío: Por ejemplo, plazos de entrega elevados o imposibilidad de escoger entregas en un punto de recogida.
  • Problemas con el pago: Pocas opciones de pago, errores a la hora del cobro o desconfianza con la pasarela de pagos.
  • Instrucciones poco claras/imposibilidad para acceder al carrito: El usuario directamente no sabe qué tiene que hacer para completar su compra o no encuentra dónde hacerlo.
  • Otros problemas técnicos: Problemas de carga o visualización de la web, errores que impiden completar el formulario con sus datos, etc.

Posibles fórmulas para evitar el abandono de carritos

Como hemos visto a lo largo del texto, hay numerosos factores que pueden provocar un carrito abandonado. Por suerte, también hay muchas fórmulas que pueden ayudarte a reducir drásticamente este fenómeno. Lamento decirte que es prácticamente imposible que tu tasa de abandono de carrito se reduzca al 0% pero con estas tácticas seguro que puedes reducir este fenómeno al mínimo. ¡Toma nota!

Facilita el proceso de toma de decisiones

Aunque muchas veces se habla de que las compras online se realizan de una forma impulsiva lo habitual es que los usuarios se tomen su tiempo para decidir si realmente quieren adquirir -o no- un producto. ¿Por qué? Simplemente porque en la mayoría de las ocasiones pueden tomarse ese tiempo y no sienten la urgencia de comprar.

Imagina al clásico usuario que navega por una tienda online tranquilamente desde el sofá o en las horas muertas en la oficina. No tiene que ir a ningún sitio, no siente la presión de una tienda a punto de cerrar y, básicamente, busca entretenerse.

Añaden productos al carrito, prueban a sumar otro a ver cuánto sería el importe total, visitan la página de la competencia para comparar precios, vuelven a comprobar sus características… En cualquiera de estos movimientos pueden acabar cerrando la ventana sin finalizar la compra, dejando atrás su carrito.

Por eso, una buena forma de empezar a combatir el abandono de carritos es facilitar la toma de decisiones. Dicho de otra forma, hay que perseguir esa compra más impulsiva y/o adelantarse a las posibles dudas que puedan surgirle al comprador.

Estas son algunas fórmulas sencillas para facilitar la toma de decisiones en un ecommerce:

  1. Añade valoraciones, reviews y comentarios a tus páginas de producto.
  2. Redacta artículos para tu blog con comparativas entre productos y guías de compra. Además, puedes enlazarlas en tu página de producto.
  3. Genera una “sensación de urgencia” indicando el número de productos restantes en stock.
  4. Incorpora mensajes que animen a finalizar la compra en la página de producto y al consultar la cesta. Por ejemplo “realiza tu compra antes de las 21:00 y recibe tu pedido en menos de 24h”.

Simplifica el proceso de compra

La mejor forma de conseguir que los usuarios hagan una compra es poniéndoselo lo más fácil posible. Independientemente del tipo de producto que ofrezcas debes tener en cuenta que no todos los usuarios tienen las mismas habilidades tecnológicas -y la misma paciencia-. Por eso, cuanto más sencillo sea el proceso, mejor.

Algunas fórmulas para facilitar el proceso de compra es permitir la compra mediante registro o como invitado, habilitar el fast checking vía PayPal o el Social Login para que los usuarios puedan completar los formularios de envío rápidamente.

Mejora tus políticas de envíos y devolución e indícalas claramente en tu página

Dejando de lado los usuarios que “solo estaban mirando», los factores relacionados con los gastos de envío son los que suelen generar un mayor abandono de carritos. En este contexto se pueden dar diferentes situaciones:

  1. Al sumar los gastos de envío el usuario percibe que el importe total es “demasiado caro”.
  2. El usuario estima que los gastos de envío son muy caros para el producto en el que estaba interesado.
  3. Los plazos de entrega no se detallan en la web o son demasiado largos para el usuario.
  4. El usuario no encuentra la opción de entrega que busca (recoger en tienda, acudir a un punto de recogida, etc).
  5. Las políticas de devolución no están claras o no interesan al usuario.

En definitiva, en un mundo ideal, el usuario quiere un envío barato (a poder ser gratis), rápido, con entrega a la carta y con devoluciones sencillas y gratuitas. Por supuesto, no todas las tiendas online pueden permitirse ofrecer este tipo de condiciones. Sin embargo, estas son algunas opciones que sí están al alcance de prácticamente cualquier ecommerce y pueden disminuir en gran medida el abandono de carritos:

  1. Ofrecer diferentes opciones de envío: Algo interesante puede ser ofrecer un envío ordinario más barato y certificado por un importe ligeramente superior. Así se ofrece una opción más económica para los compradores que la necesiten y se consigue una mejor percepción del envío certificado (deja de interpretarse como una opción “cara”) ya que ofrece un beneficio extra respecto al ordinario con apenas diferencia de precio.
  2. Ofrecer envío gratis a partir de cierto importe de compra: Este factor es muy interesante, especialmente si se utilizan diferentes técnicas para recordarle al usuario que existe esta opción, porque ayuda a aumentar el ticket medio. Para combatir el abandono de carritos una táctica muy útil es indicar en la página del resumen del pedido cuánto más hay que gastar para desbloquear el envío gratis.
  3. Intentar reducir los plazos de envío al mínimo: La mejor táctica para lograr este objetivo es trabajar con diferentes compañías de envíos. Un punto interesante puede ser mostrar al usuario plazos con diferentes costes para que pueda priorizar un envío rápido pero más caro o más lento y barato.
  4. Trabajar con diferentes puntos de entrega: Muchos usuarios solo valoran comprar online si pueden solicitar una entrega directamente en correos o en los puntos de recogida de diferentes compañías. Por eso, es muy interesante valorar incluir estas opciones.
  5. Ofrecer recogida gratis en tienda: La recogida en local permite al usuario ahorrarse los gastos de envío pero también brinda la ventaja de atraer tráfico hacia la tienda física. Algunas compras con recogida acaban en una segunda compra en la tienda física.
  6. Facilitar las devoluciones: En ciertos sectores como la moda es fundamental contar con una buena política de devoluciones. Para evitar un exceso de gastos se pueden establecer políticas como cambios de tallas gratis, cambios gratuitos en tienda o devoluciones gratuitas únicamente a partir de cierto importe. Lo fundamental es que estas políticas se indiquen claramente en la web para generar confianza en el usuario.

Crea una campaña de mailing de carritos abandonados

Si el abandono de carrito se ha producido en el último momento y cuentas con el mail del usuario puedes intentar utilizar correos para recuperar la compra.

Hay ecommerces que optan por enviar un recordatorio al usuario con los productos que se han quedado en el carrito mientras que otros utilizan la táctica de enviar un código de descuento de un solo uso. Ambas técnicas pueden resultar efectivas aunque es importante tomar ciertas precauciones.

Lo fundamental es que impere la lógica. En lo que respecta a los simples recordatorios de carrito abandonado hay que limitar los envíos para evitar saturar al usuario. En el caso de los descuentos, por otro lado, es importante utilizarlos con precaución para evitar crear una “costumbre” en el usuario. Si las personas interesadas en comprar tu producto detectan que dejando un carrito abandonado van a recibir un descuento empezarán a hacerlo siempre que quieran adquirir un producto y no les importe esperar.

Haz una auditoría técnica de tu web para detectar puntos de mejora

Por último pero no menos importante, deberías hacer una auditoría técnica de tu web para detectar posibles problemas que estén afectado al proceso de compra.

Un aspecto fundamental en las tiendas online -y realmente en cualquier web- es la velocidad de carga. Si tu web está tardando demasiado tiempo en ofrecer una respuesta a los usuarios puede que estos la abandonen sin completar su compra.

Otro punto a controlar es la visualización de tu tienda online en cualquier dispositivo. Ten en cuenta que muchos usuarios compran online a través de su móvil o tablet por lo que es fundamental que tu web sea responsive y cuente con un diseño usable en mobile. Algo tan sencillo como que en ciertos teléfonos el diseño no se adapte correctamente y el carrito desaparezca o se quede en una ubicación anormal puede estar detrás de un abandono masivo de carritos.

También debes vigilar posibles enlaces rotos que puedan confundir al usuario, así como posibles problemas con la pasarela de pagos.

En definitiva, si tus carritos abandonados están aumentando, te recomiendo hacerle una auditoría técnica completa a tu web para detectar posibles fallos. Del mismo modo, para maximizar la velocidad de carga deberías de valorar hacerle una WPO.

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